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"老先进"展新风采:福州客运北站服务组组长陈萍
发表时间:2017-09-18 来源: 福州文明网

  作为客运站服务组的组长,陈萍为南来北往的旅客送去了最诚挚的爱心,被省、市授予优秀共产党员、女职工标兵、交通女能手、新长征突击手等称号,2017年又被当选为“中共十九大代表”。这几天,她已经在走访、接访驾驶员、旅客,认真倾听民声,了解民情,为更好地履行全国人大代表的职责。

  1996年,陈萍从福州糖果厂下岗,几经周折,三年后来到闽运福州汽车客运北站工作,从检票员开始,到专职服务员,再成为服务组的班长。家住仓山,从南到北,穿过整个福州市区到汽车北站,一趟要骑上四十多分钟。上早班5点到达车站。

  客运服务看似平常,其实需要许多技能。陈萍总是善于发现旅客需求的眼神,处理好每个细节和难点。有一天,陈萍看见一位坐着轮椅的姑娘无人陪伴,脸涨得通红,身上发出臭味,原来是急着上厕所。陈萍连忙把轮椅推到厕所边,把姑娘抱上马桶,再扶回轮椅,此后姑娘每次到北站,陈萍都会特殊关照。一次,陈萍看到一位摔伤的聋哑人,她用急救知识处理伤口,用哑语沟通,送茶叶蛋充饥,聋哑人紧紧握着她俩的手,竖起大拇指。

  年复一年,陈萍始终坚持自己的服务思路,她总结出一套“看、询、访”服务法:看,从旅客的举止、神态观察旅客的需求;询,通过与旅客交谈了解其是否有困难;访,对有意见的旅客及时回访,改进不足。久而久之,她已经记不清帮助过多少旅客解决过燃眉之急。

  就这样,在做好前“三法”的同时,陈萍又开始琢磨起第四法——“探”。在与旅客接触中,陈萍发现很多外地的旅客来福州打工、看病,往往不知道头绪,这让她萌生了为旅客提供延伸服务的想法。她利用自己的休息时间,跑遍市内各公交站点和转乘点,抄录相公交关站名、医院、商圈和路段名,并分门别类制成旅行服务指南卡片,为外地旅客提供准确的公交、住宿、就医、就业信息。车上车下形成网络,实行联动,为旅客提供链接式服务,已成为了福州客运站的一道独特风景。

  服务组青年占多数,大家亲切称陈萍为“知心大姐”。陈萍重传授、学哑语、教方言、讲礼仪、传帮带,带出一支过硬的巾帼队伍。哪里有需要,陈萍班组就出现在哪里,爱心就传递到哪里,像流动在车站里的一团火。10年间,她们拾到旅客丢失行李物品约1200件,现金80多万元,贵重物品价值40万元,全部归还失主。她被群众誉为“旅客的亲人,老人的拐杖,盲人的眼睛,病人的护士,外人的向导”。

  她从一名下岗职工成长为再就业明星、劳动模范,在运营一线充分发挥先锋模范带头作用,密切联系群众、热心帮助同志,为员工有树立榜样,以实际行动为党的组织树立了良好形象。他也必将用他的与时俱进诠释着人大代表的民本意识,用她的开拓创新谱写着时代骄子的弄潮风采,用她的赤子诚心诉说着交通人的精神追求。(市道管处供稿)

(责任编辑: 何红蓼)
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