走基层·见闻录

　　高速路上的那一抹微笑

每天班前会，班长都要带领大家训练“手势礼仪三部曲”即“迎宾礼仪、缴费礼仪、送行礼仪”。

　　她们大多是80后，甚至90后的年轻姑娘；她们从事着简单却繁琐、枯燥却高要求的工作；她们实行三班倒的上班机制，半军事化管理，与家人聚少离多，休息时间还无法与社会同步，她们笑称自己“白天也懂夜的黑”。近日，记者来到位于福州机场二期高速公路上的福州东征收管理所，体验了收费员们一天的工作和生活。

　　高速公路快安收费所地处福州东大门，这里是目前去往机场最快捷的一条路，日均总车流量达一万多辆。“一个收费员每天经手收费的有几百辆车，多的时候要一千多辆，每一轮班中只有半小时的吃饭时间，”所长陈文晴告诉记者，“所以按照我们‘礼仪三部曲’的标准动作，收费员一天起码要把同样的动作、话语重复一千多次。”

　　社会对窗口行业的服务质量要求越来越高，“微笑服务”是怎么通过日常训练而达到的？每天的班前会，征管所的姑娘们都要进行“咬筷子”和“礼仪三部曲”的日常训练，“咬筷子五分钟，刚开始训练大家都会流口水，但时间久了可以达到训练笑肌的效果，让微笑更持久更自然”；“手势礼仪三部曲”即“迎宾礼仪、缴费礼仪、送行礼仪”，需要手指并拢，每个步骤保持特定的角度。这套训练模式是借鉴厦航，所里曾请厦航的空姐来给收费员们培训，打造福州高速公路收费窗口“航空式服务”，如今这套礼仪三部曲已全面推广，成为全省高速收费窗口的特色品牌。

　　征收工作中，光凭训练的那几招还远远不够，收费员每天要与几百上千个驾驶员打交道，最常遇到的困扰是，有些驾驶员由于路途疲劳等原因，对收费员发泄情绪，更有甚者，给假钱蒙混过关或采取各种方式逃费。“在繁杂的征费工作过程中，除了热情服务外，还需要耐心、有技巧地与这些车户沟通，希望我的真心服务不再换来他们的误解！”

　　“工作挺枯燥的，但有时候帮过路驾驶员解答了什么问题，听到他们对我们说谢谢，就特别开心。”收费员小蔡笑着说。刚才一位驾驶员看到记者在拍摄小蔡的工作画面，对记者竖起了拇指夸小蔡服务态度很好。小蔡觉得，希望自己能把微笑带给过路的驾驶员，给他们漫长的路途中带来一丝好心情。

小小的一方天地，就是她们一天中最大的舞台。

在稽查的监督下，将当班的票款与财务核对。

下午4点，收费员们走出收费厅，列队下班。

每天班前会，咬筷子练习笑容。