3月7日晚，福州网民“爱三山”通过网络向福州“12345”反映，当地一家餐馆噪声严重扰民，要求环保部门对他们进行整改。此后，“爱三山”便一直盯着“12345”网络反馈系统，关注着自己反映问题的处理进程：8日，福州市信访局将该诉求批转给仓山区信访局；9日，仓山区环保局开始受理；21日仓山区环保局作出回复，该餐馆未办理环保审批手续，已被下达“限期整改通知书”。3月22日，“爱三山”跑去实地查看，餐馆果然正在停业整改。3月23日，“爱三山”再度登陆“12345”写下“执法迅速、处理妥当”的留言，并在打分栏中郑重填上“满意”。 福州12345：高效源于健全机制

　　“12345，有事找政府”，这是福建省福州市在新时期利用现代网络技术，做好群众工作、加强社会管理推出的一项创新之举。

善闻诉求听民意

　　2003年2月，“12345”便民直通车在福州市鼓楼区率先开通。

　　从开通当日起，“12345”就不仅仅是一个热线电话号码。“我们这个便民服务平台，以一个号码，叠加了网络、电话、E—mail、短信、传真等多种方式和信息技术手段，还整合了市长公开电话、市民意见与建议征集箱和网上信访等诉求反映渠道。”福州12345管理中心主任王融介绍。

　　按照福州“12345”的设计，群众的实时诉求，先由12345中心根据诉求内容，分类转至福州市信访局。市信访局再按照解决诉求所对应的职能部门二次分类分转，限时督办解决。

　　福州市委、市政府等带头将本单位纳入“12345”后台联动成员单位，列入由信访局转来的群众诉求受理范围，接受督办。

　　眼下，“12345”已将福州市市级政府主要职能部门和公共事业服务单位，以及全部乡镇（街道）共1384个职能部门，全部列入成员单位。从今年开始，包括银行、电信、税务等部分央企单位也主动要求参与其中，尽最大可能地让群众诉求，件件能落地、事事有对应。

　　经多年探索建设，福州“12345”现已全面实现了诉求件“受理—批转—查阅办理—回复审核—信访局终审—意见反馈”完整的业务流程。不管大事小情，有所诉、必有应。

　　如今在福州“12345”网站上，市民诉求的类别共有18大类108项，涵盖政法、劳动保障、教育、卫生、交通等内容。据统计，截至目前，福州“12345”日均网民IP访问数近3万，受理群众有效诉求件突破49万。

善待诉求有回音

　　不仅“件件能落地、事事有对应”，更要“事事有着落，件件有回音”，福州“12345”靠的是“限时”和“公开”两件法宝。

　　第一是“限时”。根据福州“12345”的规定，对群众诉求件，除违反宪法和法律法规规定的，以及所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序等8种情况，福州市信访局必须于1个工作日内批转给市直部门或县（市、区）信访局，县（市、区）信访局同样必须于1个工作日内批转给县（市、区）直部门，各受理部门则被要求于10个工作日内办理答复，最终结果则由各级信访局2个工作日内终审发布。

　　第二是“公开”。王融告诉记者，群众的诉求只要不涉及敏感问题、个人隐私等，都会通过网站对外公开诉求时间及内容；同样，市、县（市、区）信访局的批转时间、相关职能部门办理答复的时间及答复内容，也一并在网上向外公布。目前，福州“12345”通过网上公开办理的诉求件占总诉求件的76.35%。

　　福州市纪委所属的机关效能办，是福州市为“12345”高效运作配置的又一“利器”。市效能办每个工作日对所有“逾期”和诉求人标注为对答复“不满意”的诉求件，进行二次督办。或发出网络催办意见，或电话提醒，如果再超过规定限时，则将其请到纪委，进行面对面约谈。

　　外有流程公开、群众打分评判；内有一环紧扣一环的全程监督、限时督办、效能跟踪。福州“12345”为群众诉求真正打开了一扇大门听得见、听得进、有回应、有落实。福州“12345”累计受理的49万多件有效诉求件中，及时办理率达98.48%，满意率达92.70%。

善用诉求促决策

　　2009年8月中旬，一则“福州市第二医院金山门诊部将拆除撤销”的消息，引起了几十万居住在金山生活区市民的不安。因为这个门诊部是设立于金山生活区唯一的一家公立医院，市政府原准备让另一家条件更好、能力更强的省级医院进驻于此。

　　“可这边撤销了，那边还没建好，我们看病找谁呀？”不少金山社区居民通过福州“12345”反映意见。

　　福州市信访局把群众的集中诉求及时批转给福州市卫生局、福州市城乡规划局办理答复，同时又通过福州市《舆情专报》将情况反映给了市领导。当年8月底，在福州市政府工作会议上，此事被列为议题。福州市政府当即作出决定，“福州市第二医院金山门诊部在省立医院金山分院建成前，不允许拆除撤销，请卫生局落实。”市第二医院金山门诊部最终留在了金山生活区内。

　　“福州"12345"平均每天要受理600多个群众诉求，从最初的多是反映个案，到现在更多涉及到政府工作决策的建议，这个变化说明了"12345"真正变成了政府和群众平等互动、真诚沟通的平台。”福州市政府副秘书长、市信访局局长张性魁说。

　　据统计，仅2010年，福州群众就通过“12345”提出涉及违章建筑的诉求件20625件、涉及公共交通运输的诉求件30323件，而这两项工作，也正是去年福州市实施的民生工程中的两件大事。今年春节刚过，不少地区出现环境类问题，福州“12345”接到市民大量的诉求件后，及时形成专报，市领导立即作出批示，一场“整治内河”战役启动……

　　“善听诉求更善用民意，我们的决策也就更有基础，更易形成共识，是我们当下做好创新社会管理的一项好制度。”福州市委书记袁荣祥说。