市便民呼叫中心12345内部一片忙碌

　　“12345,有事找政府”,在福州已深入人心,家喻户晓。作为一个在受理群众诉求中以“管得宽”为特点的政民互动平台,它已经成为增进党和政府与人民群众沟通联系的重要纽带。?

事事有着落,件件有回音

　　“小区门口的主干道占道经营影响交通,希望政府加以整治。”“谢谢您的反映,请留下电话号码方便我们联系。”……

　　走进位于福州软件园内的福州便民呼叫中心,在一间不大的电话接听间内,8个年轻人正紧张地接电话、做记录。工作人员介绍说,市民的诉求到达呼叫中心后,会立即被转发给市信访局,再由市信访局将诉求件批转给处理单位限时办复。

　　据介绍,自2006年3月升级到市级层面以来,系统共受理群众有效诉求件达52万件,及时回复率达98.49%。市民反映的问题,件件都得到了切实解决。高效的办事效率,为福州12345赢得了高访问量。

　　“12345之所以受到市民认可,关键在于事事有着落、件件有回音。”分管该平台的鼓楼区数字办副主任章世长这样表示。据悉,福州12345还导入外部监督机制,市民的诉求时间、承办部门何时开始处理、办理诉求的截止时间都需在网上公布,并由各级效能办监督。福州市网络信访中心主任陈忠介绍说:“市民、企业作为外部监督主体,可全程跟踪监督与评定各部门对诉求件的回复和办理情况,并通过自动评价系统对电话座席员的服务质量进行评定。”

“硬”起来,才能“亮”起来

　　不久前,有群众反映仓山区金港路路灯一直不亮。由于此事涉及到市电业局、市政工程管理处以及市住宅发展中心等部门,市里接到反映后立刻召集相关部门召开职责明确会,很快,问题得到了解决。

　　要使牌子“亮”起来,还需自身“硬”起来。记者了解到,福州12345将诉求件办理质量全程纳入机关效能考核范畴,对互相推诿、敷衍了事或逾期查阅、逾期办理超过规定次数,责任不落实并造成不良社会影响等违反规定的职能部门负责人及经办人,坚决予以追究效能责任。近年来,在办理12345系统受理的群众诉求件过程中,市、县(市)区两级效能办累计通报批评623个单位,诫勉教育32人,效能告诫28人,调离岗位5人,免职1人,党内警告处分1人,辞退2人。

　　截至目前,福州已有包括三级党委、人大常委会、政府主要职能部门和公共事业服务单位,以及全部乡镇(街道)等在内的共1384个职能部门参与在线办理12345诉求件。据统计,诉求件办理的公众满意率达92.74%,体现了广大群众对12345系统服务质量的肯定。

紧跟时代步伐,紧贴群众需求

　　面对社会管理的新形势新要求,福州12345系统紧跟时代步伐,紧贴人民群众需求,不断升级完善,系统功能日益增强。以12345系统为支撑,福州市构建了物联网智能管理平台,在城市网格管理、智能交通管理、社会治安防控、社区惠民服务、旅游自助导览、移动电子商务等6个领域进行先行先试,促使12345系统逐步实现由原来单一型的呼叫中心向综合型的社会管理中心转变。同时,12345平台还在政府与人民群众之间构建起一条全新的沟通渠道。市直有关部门根据12345系统反映的问题,修改完善了保障性住房建设、深化医疗改革、提升公交服务等政策措施,促进了部分群众关注的民生问题的解决。?

　　如今,福州12345成功整合了网站、电话、电子邮件、短信、传真等诉求模式,成为福州市运用现代信息手段进行社会管理创新的知名品牌。该平台2007年被列为首批国家网上信访试点单位,2009年入选“全国十佳电子政务公共服务优秀应用案例”,2010年又荣获中国信息协会颁发的“中国城市信息化服务创新奖”称号。