通过12345平台，政府为百姓排扰解难 

　　十六大以来的10年，是福州市努力加强和创新社会管理、构建和谐福州的10年。

　　以2004年起全面开展的“平安福州”建设为例。统计显示，建设“平安福州”工作以来，市民对社会治安的满意率逐年上升，2005年达90.48%，2007年93.28%，2009年94.52%，2011年创新高达94.81%。

　　社会治安秩序良好，居民安全感增强，省会城市和谐稳定有了源头活水。

　　公安服务永不下班——

　　“以前办事来回跑，现在省时又省心”

　　“父母亲的户口簿、身份证原件及复印件，申请人的身份证原件及复印件，房产证明、关系证明……你的申请材料都带齐了，审核一通过，马上就可以到派出所申请落户了。”日前，在仓山公安分局办证大厅，记者碰到了正在为父母迁户口的孙小姐。当听到民警告诉她材料齐全，父母亲的户口准迁证马上可以审核通过时，孙小姐脸上露出了笑容。

　　孙小姐原是南平人，是家中的独生女，大学毕业后留在福州工作，并在福州买房。父母亲退休后，从南平到福州跟她一起住，孙小姐就想把父母亲的户口从南平老家迁到福州。

　　“我平时工作很忙，没空到派出所咨询，就上市政府门户网和福州公安局网站查找，网上服务大厅说得很清楚，我一次性把材料都带齐了。” 孙小姐说，以前去派出所办个事，跑来跑去补手续，麻烦不说，还花了大把时间，办得一肚子怨气。现在有什么不懂的，就上网查，很方便。这不，材料准备齐全，跑一趟就办好了，省时又省心。

　　党的十六大以来，根据市委、市政府的部署，市公安局按照警务工作信息化、社会化、规范化的思路，大胆探索创新社会管理工作，服务市民。特别是去年6月以来，市公安局在全市公安机关推广20个重点项目，涵盖社会治安防控、提升公安工作水平，提高群众满意率、改善公安队伍形象，规范内部管理等方面的内容。

　　值得一提的是，去年6月30日，市公安局公众服务网上办事大厅正式投入使用，公安为民服务开始全面实现网络化、信息化、便捷化。市公安局站在“全省一流，全国先进”的战略高度，开发建设以交巡警、社区警务、出入境管理、治安、消防5个公安机关重点窗口单位为主，其他单位服务业务为拓展的网上综合办事和查询服务平台，把市公安局“5+N”办事大厅建成“高起点、高标准、高水平”的网络民生警务体系。办事大厅由“网上办事”“在线咨询”“场景式导航”“便民资讯”“政策法规”“热点问题解答”“快捷通道”等栏目构成，将226项公安办事项目推上互联网，集信息公开、网上办事、互动交流、监督评议为一体，为群众提供“全方位、全天候、全动态”永不下班的便民和个性化服务。

　　矛盾纠纷有人排解——

　　“思想通了，气就顺了”

　　9月28日下午3点，福州市医患纠纷调解处置中心主任周在祥前往医院，调解一起医患纠纷。

　　福州市医患纠纷调解处置中心于2010年1月20日正式成立，负责调处省、市属医疗机构以及城区大型民营、行业等36家医疗机构的医患纠纷。截至今年8月底，中心已接访医患纠纷投诉460件，立案271件，结案237件，结案率87%;赴现场应急处置重大医患纠纷150起;在接访咨询中通过解惑释疑，当事人明白事理放弃诉求121件。

　　设立医调中心，调解医患纠纷，是福州市加强和创新社会管理的重要措施之一。“我们建立了医学、法学、法医学的专家库，建立完善的案件专家责任机制、专家会商机制和现场应急处置机制，从专业的角度、以诚恳的态度，积极促进医患双方和平解决纠纷。”周在祥说，在调解结束的医患纠纷中，未发生一例医患双方签订协议后毁约的现象，“双方思想通了，气就顺了”。

　　与此同时，检察院、法院也在无数次地充当“和事佬”的角色。

　　今年5月8日，市中院立案窗口成功调解了两起涉诉标的额达6000多万元的民间借贷纠纷，有效将矛盾化解在诉讼之初。原告陈某与第三人约定将其享有的被告债权共6000多万元转让给原告，若被告到期未偿还债权，原告有权要求被告偿还本金及利息，同时承担原告为实现债权而产生的费用。期限届满，被告未按时履行，原告遂诉至法院。立案窗口的潘晓慧法官经审查了解到，被告在经营过程中因遭遇经济危机，其企业大部分资产被冻结，导致无力偿还债务。考虑到被告仍在正常经营，案件一旦进入诉讼程序，其背后所涉及的200多户商户有可能发生“退租潮”等连锁反应，不利于社会稳定，法官当即着手调解，引导原告与被告进行协商。经过一天耐心细致的调解工作，双方达成和解协议。

　　早在2009年11月，市中院就出台规定，形成了法院与非诉调解组织“职能互动、资源共享、优势互补、责任共担”的局面。市法院贯彻调解优先原则，积极探索建立诉讼调解与人民调解、行政调解、行业调解联动对接的工作格局，拓展社会矛盾化解渠道。此后，市法院与司法局、人社局、房管局等19个部门先后联合下发了14份涉及仲裁、劳动争议、物业纠纷、道路交通赔偿纠纷、知识产权纠纷、消费者权益纠纷、涉台涉侨纠纷等专门领域的诉调衔接工作文件，建立起具有福州特色的“1234”大调解工作格局。今年上半年，全市法院一审民商事案件调解5631件，撤诉5662件，调撤率达65.8%。

　　全市检察机关也和司法行政机关确立了“检调对接”机制。检察机关在办理轻微刑事案件、民事申诉案件过程中，相关案件将移交人民调解组织调解。

　　十六大以来，全市大调解工作在不断的实践、总结、提炼和深化中，逐步得以完善、规范和提高，将许多矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　“居民有诉求 随时可上门”

　　每天中午11时许，家住鼓楼区八角楼巷30号的黄依姆都会准时到庆城社区居家养老服务站吃午餐，跟别人聊聊天。

　　今年3月初，庆城社区在全市率先试行网格化管理，八角楼网格的管理员杨凡发现黄依姆是一个“空巢老人”，已经80多岁高龄的黄依姆身体欠佳。很快，消息反馈到社区，庆城社区将黄依姆纳入社区居家养老服务站管理，并为她配备了“一拨通”手机。这样，黄依姆不仅中午可以到服务站就餐，而且只要拨打手机，24小时养老服务就立刻送上门。

　　社会服务网格化管理，即将社区分成更小的单元(网格)，每个网格配备相应的社区工作团队，以责任制为依托，充分运用网格理念和现代信息技术，深入落实以人为本的理念，对社区进行精细化服务管理。这是继“135”社区党建工作模式在全市推广后，福州市社区管理的新创举。目前，网格化服务先行在鼓楼区等中心城区开展试点，今年底，城区和长乐市所有街道力争全面开展网格化社会管理服务工作，实现网格化社会服务管理全覆盖。

　　“社会服务网格化管理的特点之一就是为群众提供‘零距离服务’，过去社区居民有诉求都得直接到社区，找社区主任或者社区干部，还得在工作时间才行;而建立了网格化管理模式后，居民有诉求就直接找网格里的管理人员，不受时间、地域限制。”庆城社区党委书记何窦灵告诉记者。

　　基层是社会管理的重心，群众是社会服务的对象。加强和创新社会管理，目的是为了更好地为群众服务。

　　在长乐，只要一个电话，就可以参与“管理”城市。长乐探索试运行“12319”爱长乐·城市贴心管家服务管理平台，目前已开通“12319”24小时服务热线，受理城市管理和服务方面的咨询、投诉，并与长乐市长公开电话“12345”、环保“12369”、工商“12315”等服务热线联动运行，初步实现拨打一个电话就能解决各种问题的目的。

　　想民之所想，解民之所困，福州市加强和创新社会管理的步伐越迈越坚实。

　　(记者 程仁山)