对于客房服务，相信不少人都认为不就是打扫房间或者递送物品吗，其实，客房服务的侧重点还很多。

　　吴锦萍，福州大饭店房务部主管。在日常工作中，她总是时刻提醒自己，客房服务，不是简单的打扫或递送物品。记得有一次，遇到醉酒宾客入住，新来的客房服务员不知如何是好，打电话向她求助。她第一时间和服务员一起来到宾客要入住的房间，将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，待大堂副理和宾客家人一起将醉酒宾客扶到房间后，立即上前询问宾客是否需要一杯热茶，待征得宾客同意后，不惧房间内那股难闻的酒味，第一时间亲自为宾客送上一杯热茶，只为能让宾客感觉好受些。事后，她还将当遇到醉酒宾客该如何处理的方法及应注意的细节告诉员工，弥补了员工处理这个事件的无助和迷茫。

　　做为一名四星级饭店的基层管理人员，她深知要使宾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给宾客以惊喜，才能让宾客感觉到“宾至如归”，才能使宾客“留连忘返”。在平时工作中，只要知道那间宾客自带笔记本电脑，并在鼠标下放纸张或书本等物品，她便会提醒服务员要给这些房间的宾客配入一个鼠标垫，并留言提醒。查房中，如发现宾客房间内有药品，放于写字桌、床头柜等处，她便会主动为宾客烧好开水并提醒宾客按时吃药，事情虽小，但这些小小的举动常使宾客惊喜万分。宾客一封封的表扬信，也对她的工作给予了肯定与鼓励。她对部门员工做培训时，常挂在嘴边的一句话就是，宾客也是人，是有血有肉的人，只要我们在工作中时刻对宾客保持微笑，就能拉近和宾客之间的距离。因此，要想为宾客提供优质的服务，做好个性化服务，请走近宾客，细心观察，只有站在宾客角度去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

　　2015年4月1日她做为饭店骨干，被抽调到青运村协助工作，成为全国第一届青年运动员会运动员村住宿服务中心的一员。住宿服务中心承担着在青运会期间为6000多名运动员提供住宿的工作。从住宿中心筹备期到运动会召开，以及后期收尾，她都全程参与并全力以赴地完成了一项又一项繁重的工作。在运动会召开期间，由于各地运动员代表到达时间不一，她常常为了安排一个团队的入住事宜，将同事们帮她从食堂打来的饭菜放到下午一两点才端起食用，冷冰冰的饭菜并没有让他她有一句怨言，圆满完成了此次青运会期间领导交办的各项工作。

　　在客房工作的这十五个年头，她不但积累了丰富的工作经验，同时也将自己的经验豪无保留的传授给了员工，宾客与员工的好印象、好口碑中也包含了她无数的辛勤付出。