林丹，女，1982年8月出生，现为福建广电网络集团股份有限公司福州分公司南门营业厅负责人。工作中，她相信只要心中有大爱，并不一定要轰轰烈烈。反之，只要做好身边的小事，在细微处体谅客户的需求，发自内心地表达对客户的真情和关爱。所以，不管是在对内管理的工作岗位，还是在面对面为客户服务的工作岗位，她都秉着认认真真做好每一件事情，积极应对岗位高强度的业务要求，服务好每一位客户的原则。

　　一、着力提高服务技能，发挥带头模范作用

　　广电各类新业务层出不穷，她意识到自身的素质会直接影响营业厅的整体形象。为给客户提供更高效便捷的服务，她始终把学习作为生活及工作的重中之重。她不仅自觉地加强自身学习业务知识和营业网点管理知识，更积极参加各项精品课程和新业务培训。培训后，为了让厅内成员更深入的了解新业务，她定期与不定期组织厅内成员开展新业务培训和服务技巧培训。每遇业务问题时，她总能不厌其烦的回答同样问题，一遍遍耐心地解说。

　　熟练、快捷、高效准确把握客户需求是她对自己的工作要求。营业厅每遇缴费高峰期时，就会陷入“忙时塌陷”的窘境，大大降低了服务效率和客户满意度。为解决这窘境，她就想出推行预检分流流程，让员工快速识别、分流引导客户，让员工做好“点对面”服务：帮着眼下的，看着门口的，听着耳边的。短时间内，营业网点不仅快速提高了办理效率，还大大提升营业厅业绩。

　　二、真诚服务一线，尽心尽力

　　客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作。作为营业主管，她时刻严格要求自已与一线员工。她认为“服务了一线员工，就等于服务了客户”，同时又为一线做好服务支撑。工作中，她眼观四方、耳听八方。遇到投诉时，永远冲在最前面。业务繁忙时，她首先先放下自己的手中的工作，秉着先客户后事的服务理念，主动上前帮忙，减少客户等待办理业务的时间。面对客户抱怨情绪时，她秉承“先处理心情，后处理事情”的准则，先稳定客户情绪，然后面带微笑耐心解释，妥善处理，努力把客户的不良情绪和矛盾化解在萌芽状态。每遇客户情绪激动不理解的尴尬局面，她总是面带笑容主动上前替柜员解围，为了不影响其他办理业务的客户，她会把情绪激动的客户引领到大厅的另一旁坐下，递上一杯热水，细心地解释为客户答疑解惑。

　　三、提高优质服务水平，树立广电行业良好形象

　　窗口服务，是服务质量最为直观的体现，一言一行都直接代表着福建广电网络的整体形象。作为一名一线的工作者，时刻牢记着“用心感动客户，客户满意在心”的服务理念。对客户做到了来有迎声、问有答声、走有送声，认真落实各项服务工作承诺，虚心接受客户的监督和批评，切实提高工作效率，把优质服务渗透到每项具体工作中，充分展示福建广电文明服务新形象。

　　南门营业厅每隔一段时间，就会迎来一位特殊的“老客户”。该客户隔一段时间就会到厅报修，尽管每次“老客户”所说的内容和提的问题都是与业务没太多关联，她总是笑脸迎客，耐心地倾听客户反映的问题，并做详细地记录。有次，“老客户”从电视看到很多节目都提示要付费，他想要开通所有的付费频道。她并没有马上给客户下单，而是在了解客户的实际收入情况和收看习惯后，耐心给“老客户”进行介绍了几个适合的节目频道。

　　她认为用心服务要从换位思考开始，只有换位思考，理解客户的想法和苦衷，才能为客户提供更加优质和贴心的服务。五年以来，她用自己的言传身教和积极努力的工作状态来感染和带动自己身边的同事。她认为作为一名一线工作者，踏踏实实地为一个客户解决问题和困难，就是客户对她的认同和肯定。