近年来，福州市按照中央文明办和省委文明办部署要求，深入贯彻群众路线，把文明城市建设作为最大的民生工程来推进，通过主动服务、深化服务、延伸服务，做到围绕人、服务人、提升人，解决好人的问题，让创城服务民生、服务发展，在造福群众中打造好形象，塑造好品质，使“创城”过程成为便民、助民、乐民、化民的过程。

　　一、主动服务，在倾听诉求中贴近群众

　　积极畅通民意表达渠道，让创城服务到最基层，服务到普通老百姓特别是弱势群体，在听取群众建议、回应百姓关切中，化解矛盾、促进和谐。一是建立健全百姓诉求平台。建立了全国首个架构在互联网上的便民服务平台——福州市便民呼叫中心12345，群众可通过“12345”一个号码，通过网站、E-mail、短信、传真、QQ等多种方式反映文明城市建设各方面的问题和意见，七年多来，共办理涉及城乡建设、交通能源环保、劳动社保、教育等方面的诉求件109.9万多件（次），及时回复率为98.74%，群众基本满意率达93.33%，网上诉求受理量由开通初期的每月几千件，上升到如今的月均1.7万余件，受到群众的高度认可，同时将每周的市民诉求件情况纳入《福州市舆情专报》，供市委市政府领导决策参考，成为社情民意的“晴雨表”，政府和老百姓沟通互动的连心桥。二是充分发挥网络媒介作用。充分利用网络手段畅通群众意见渠道，建立“福州发布”政务微博群，在福州新闻网、福州文明网等，开设“城市创建网上谈”等交流互动网页、专题，汇集社会各界有关市容改善、交通整治等文明城市建设方方面面工作的建言献策。设立福州市精神文明宣传教育信息中心，组建千人网络文明传播志愿者队伍，组织“百万市民看福州”、“文明随手拍”等丰富多彩的网络活动，鼓励网民通过微博发布、评论跟帖等形式，及时发现收集反映身边的不文明问题，切实增强创城工作的科学性。三是不断完善督促整改机制。组建文明城市建设工作督导组，依据市民群众反映强烈的问题，深入街道社区、餐厅酒楼、服务行业窗口等基层一线，常态开展实地检查；每月都对各城区和市直部门系统开展文明城市建设定期测评，每次测评的成绩和排名在市属媒体上向群众公布、受群众监督，测评发现的问题印发“文明城市建设整改告知单”，抄报分管市领导，督促相关部门整改，并定时进行复查，对整改不力，问题依然突出的进行红黄牌警告。去年以来，全市共开展文明城市建设督导200多次，组织测评15次，下发29批次红黄牌警告，个别不作为的干部受到效能告诫，制度化地保障了群众关切的问题得到切实解决。

　　二、深化服务，在共建共享中凝聚群众

　　积极拓展路径、创新方式、整合力量，把“创城”做到百姓身边，做到百姓心头，推动社会各界积极参与文明城市建设工作，在参与中强化创城共识，支持创城工作。一是强化示范引领作用。组织在群众中具有较大影响和一定威信的各级人大代表、政协委员、道德模范、身边好人等社会公众人物，组建市、县（区）两级文明城市建设市民巡访团，每月对市容市貌、交通秩序、道德领域突出问题等开展明查暗访，现场纠正百姓身边的不文明现象。推动工、青、妇等社会团体以及行业协会、社会组织发挥表率作用，积极开展“爱心帮妈线”公益宣传活动、千名志愿者服务春运、包机送农民工回家过年等志愿服务活动，让弱势群体感受温暖，号召全社会都参与到文明城市建设中来。二是发挥省市共建优势。立足省会优势，通过建立健全省市共建协调会、点评会制度，召开省市共建文明城市推进会、座谈会，不断加强福州市与省直各大机关的沟通联系，不断丰富共建内容，常年开展文明社区共建、文明交通共建、文明窗口共建、优美环境共建、志愿服务共建和道德教育共建六大系列共建活动。据统计，目前已有190多个省直和中央驻闽单位与福州市社区组织建立结对共建关系，为市民办了3000多件实事好事，受到福州群众的高度评价。三是加强社区基础工作。积极把文明建设工作渗透到群众生活的社区中，通过设置专门岗位，配备社工专业人才，加强社区工作服务站建设，推进“一站式”便民利民服务，有效推动社区工作者、社区党员和社区志愿者3支队伍深入开展社区文明建设，重点扶持3家民办社工机构、2家社会工作者协会和2个公益类社工组织，为全市社区青少年、残疾人、老年人等提供针对性的志愿服务，促进了社区工作水平的全面提升。目前，我市已经实现了居家养老服务社区全覆盖，文明城市建设工作在造福社区群众中赢得了广泛认可。

　　三、延伸服务，在惠民利民中引导群众

　　通过将文明城市建设服务延伸到城市建设管理的各个方面，努力为群众办好事、办实事，在便民、助民、乐民中提升“化民”实效。一是以建设优美环境为抓手，引人关爱自然。借助福州良好的生态环境优势，推出19条旅游精品线路，兴起植树游、空气游、生态游等出行热潮，广泛开展文明旅游志愿服务劝导，引导群众在亲近自然美景中养成关爱自然的文明理念，据统计，仅今年国庆黄金周期间，福州共接待游客172.89万人次，同比增长21.39%，但景区垃圾比去年减少了30%。积极为市民打造良好的绿色出行环境，着力构建山水路街相衔接的城市绿道和慢行系统，不断拓展公共便民自行车服务，建设58个公共便民自行车站点，投放1500辆自行车，公共便民自行车市民累计骑行约540万公里，减少碳排放约1300吨，有效推动市民树立起绿色出行的理念，二是以打造优良秩序为抓手，引人谦恭有礼。以形式多样的文明行动为载体，引导群众树立文明意识。深入开展“文明餐桌行动”，目前，全市宾馆参与率100%，饭店参与率100%，餐馆参与率95%，“不剩饭、不剩菜”的理念深入民心；积极开展万名志愿者参与的文明交通引导专项行动、“车德月”活动等大型宣传活动，有效提高市民交通文明意识，市区主要路口行人、非机动车闯红灯现象明显减少；大力推进学习型城市建设，举办“4·23”世界读书日、第七届福州读书月等系列活动，努力推动“书香榕城”建设，引导人们读书明礼。三是以强化优质服务为抓手，引人敬业乐业。不断优化公共服务，持续推进市、县（区）两级行政服务中心建设，在市直部门90%的行政审批和公共服务事项实现集中办理的基础上，市里取消、调整、合并了一批行政审批事项，下放了行政事权，简化了审批环节，公共服务明显优化。据统计，目前平均每个审批事项可为企业和市民节约时间约3—5个工作日。借助建设服务型政府的大势，着力培育敬业乐业的良好行风，精心组织开展“为民服务创先争优”、“创文明行业、建满意窗口”等活动，对上万名窗口单位工作人员、公交车司机、出租车司机等与群众生活密切相关的服务行业人员进行职业道德培训教育，着力培育敬业乐业的良好行风，行业、窗口形象得到加强，服务质量明显提升。