林峰，女，中国电信福州分公司枢纽营业厅店长。身为“80后”成员，她凭着过人的勤奋与真诚，迅速从一名一线营业员成长为营业店长。工作不久，在“三点一线”式的枯燥生活中，她就以一种不服输的劲头，依靠无数个彻夜苦练，从一大批营业员中脱颖而出，在短时间内就获得了技能比赛的第一名。此后的几年中，她靠着自己不懈的努力，赢得了同事和用户的认可，用自己的实际行动“擦亮”文明窗口。经过努力，枢纽营业厅先后获得全国青年文明号、全国巾帼文明示范岗等荣誉，个人也先后获得2015年优秀店长、2011-2014年优秀员工、2015年省电信最佳小CEO、2014年集团营业厅划小“最佳经营者”等荣誉。

  　在“专注”中提升职业素养

　　作为电信公司的核心营业厅负责人，她深知自己肩头的责任。由于认知的惯性和路径依赖思想，无论是普通用户，还是社会渠道，都习惯将咨询和投诉的焦点集中到这里。这样一来，每一天，她都必须以高度的专注去应对用户的各种需求。从每天走进营业厅的第一分钟，她就让自己全身心投入到工作中，干好每一件事，处理好每一个细节。一次，临近下班时间，来了一位怒气冲天的用户，林峰笑脸相迎。了解之后得知，由于系统的原因，导致用户在缴清欠费之后，宽带仍然无法正常使用。情绪失控的用户在营业厅中怒不可遏地砸坏了一部电脑，其他的营业员吓得纷纷躲避。面对已经无法正常沟通的用户，林峰竭力克制内心的紧张和委屈，一面继续安抚客户，一面竭尽所有努力和网络操作中心、信息支撑中心等多个后台操作部门的网络工程师、IT工程师、部门负责人多方沟通，打了不计其数的电话，进行了深入细致的沟通，嗓子讲哑了，情况说遍了，直到晚上8点多钟，终于帮助客户恢复了宽带的正常使用。当用户带着满意的微笑和歉意离去时，她却累得连多说一句话的力气也没有了。

　　在创新浪潮中昂扬奋进

　　近年来，福州电信积极推进全面深化改革，枢纽营业厅紧跟时代步伐，创新营业服务的方式与方法，在改革的浪潮中昂扬奋进。“社会代理商不愿受理一些不盈利的服务，复杂的业务又不能办，这方面枢纽厅作为主营业厅，则需要承担更多的责任。”林峰如是说。在她的带领下，销售能手充实到外场做销售顾问，做好客户第一接触点的服务工作。同时利用iPad客户端，让受理台席的营业员“走”出柜台，零距离接触客户，使用iPad进行“甩单“，缩短用户的等候时长以及办理业务的时间。一对一无柜台洽谈模式提升亲和力，专家式理财服务形象提升客户信任度。内部协调她建立了易信、微信沟通群，及时反馈营业员遇到的问题，对于需外部门支撑问题，她则要求限时处理，及时反馈。

　　在创先中“擦亮”文明窗口

　　福州电信历来重视精神文明创建，枢纽营业厅作为服务的窗口，林峰带领团队一帮人，深入推进文明窗口创建，深入推进创先争优“擦亮”文明窗口。如在青运会期间，她带领营业厅员工，积极开展窗口文明“七个有”志愿服务：通过设置志愿者服务驿站、开辟青运会绿色通道等，为附近青运会志愿者提供免费饮水等服务，为用户提供免费充电，免费饮用水，免费WIFI等服务；在推进青年文明号创建工作中，主动为客户解决实际困难，对于特殊人群，她采用个性化服务，为解决残疾人、高龄老人、孕妇等行动不便，开设了“老弱病残孕优先台席”，为他们开放了绿色通道；她积极开展青年文明号先锋行动的主题活动，让“青年文明号”、“巾帼文明岗”“文明示范窗口”这些金灿灿的牌匾绽放出更加灿烂的光芒。