“事事有着落、件件有回音”，4年8个月受理诉求件475821件，98.46%按时办结回复。福州市便民呼叫中心12345系统给市民创造了一个全天候全方位的沟通平台。它察民情、汇民智、解民忧、暖民心，使市领导时刻体察民意、政府及时为民办实事，拉近了市民与政府的距离。在文明城市建设中，福州12345就像“监督者”、“联络员”、“及时雨”，默默地为老百姓送去温暖，成为文明、和谐城市建设的“好帮手”。

特色一：

网络实时公开。市民投诉或咨询后，会形成带编码的诉求件，该诉求件内容在网上公开，同时诉求件批转的过程和相关部门的回复也实行公开化，市民只要登录网络便可以看到并进行监督。

特色二：

信访局转批制。诉求件流程模式是：“受理-→批转-→查阅办理-→回复审核-→信访局终审-→意见反馈”，信访局熟悉部门的职能，由其进行转批不易出错，另外，信访局会适时对诉求件核查和终审，有效防止部门不作为。

特色三：

各级效能部门介入监察。为提高诉求件办理质量和办理效率，《福州市便民呼叫中心12345系统运行管理暂行办法》对受理批转、办理、反馈等环节都作了具体规定，并将诉求件办理效率纳入机关效能考核范畴。对于3次以上逾期阅读或回复的单位，效能办可进行效能警告。