福州便民呼叫中心12345变身“社区生活百事通”

除了政务投诉 还有生活服务

　　拨打一个电话，便可享受停车查询、学生托管、开锁、家电维修等各种生活服务。4日下午3点起，鼓楼区安泰街道的居民有了一个专业的“社区生活百事通”，它就是一直为民排忧解难的便民呼叫中心12345。这是我省首个专业社区生活服务中介平台，也是我市社会管理和服务创新的一次尝试。 

　　经过长时间的酝酿，12345在政务服务的基础上，增设生活服务板块。目前，该平台的服务项目包括6大项近100个小项，内容涉及停车查询、药房、学生托管、钟点杂工、开锁、家电维修等生活的方方面面。有了这个平台，社区居民在需要家政、修理、配送、租赁、咨询等服务时，只要拨打12345，接通后按“2”号键，值班坐席便会根据居民所在位置，就近、择优推荐3~5家符合要求的商家，居民选定后为其提供转接、语音报号或者是短信报号服务。 

　　昨天下午，力信新村610室的陈耀庭老人就尝了一回鲜。在发现自己又犯“老毛病”，将钥匙反锁在卧室中后，她根据宣传单上的提示拨打12345呼叫服务 （如图）。不到5分钟，小区附近的锁匠便找上门来了。“真方便！”陈耀庭不禁夸道。 

　　“平台搭建了，但我们凭什么放心地享受这些商家提供的服务呢？”采访中，记者发现，市民比较关注平台如何监管商家的问题。 

　　对此，12345相关负责人介绍，该平台的所有商家信息由移动公司收集，经过社区严格审核和筛选之后，才能整理、编进数据库。而享受过服务的居民不仅会接到12345的回访，还可以主动对商家进行评价。 

　　对于居民从12345或12315语音、网站、短信等渠道发来的投诉，12345网站上专门设立了口碑区，按照居民反馈的投诉量，网站自动予以排名并评出服务星级，“成绩好”的商家可以获得优先推荐权。 

　　而被投诉的商家，会根据具体的投诉情形被降低推荐排名和服务星级，并接到街道职能部门督促整改的通知，服务质量差且长期整改不到位的商家将被列入黑名单，或被要求停止服务。商家的服务评价信息也将与12580共享，服务质量差且长期整改不到位的商家也会遭到12580的“封杀”。 

　　另外，居民也可以向12315投诉，12315在接到社区居民投诉后，会按照规范程序对商家进行整改处理。 

　　据了解，安泰街道是便民呼叫中心12345生活服务的第一个试点区，接下来，这项服务将逐渐在全市铺开，届时居民可以通过电话、网页、E-mail、短信、手机客户端等多种方式连接12345平台，获得优质迅捷的生活服务。